Pink is in the air

N°3

LA CRÉDIBILITÉ SE CONSTRUIT, LA CONFIANCE SE GAGNE

Qu’il s’agisse d’êtres humains ou de marques
commerciales, nos objectifs se rejoignent pour créer une relation bilatérale durable.

Nous voulons tous créer de la confiance dans la relation. C’est ce que les annonceurs demandent souvent à leur conseil en communication,

« Il faut que le public ait confiance dans notre marque ».

Pour autant, dans ma définition des trois piliers d’une marque, je n’ai pas considéré la confiance puisque j’ai sélectionné : Notoriété, Crédibilité et Valeur ajoutée.

Mais me direz-vous, quand on parle de crédibilité on parle de confiance. Et bien non !

Confiance : vient du latin « confidere » qui signifie « confier », qui a prévalu à la création du mot confidence. La confiance est donc le sentiment de quelqu’un qui se fie entièrement à quelqu’un d’autre ou à quelque chose sous forme d’une espérance forte ; Cette notion d’espérance se retrouvant dans l’expression « prêter confiance ».

Crédibilité : vient du latin credibilis qui signifie croyable. La crédibilité est donc la qualité d’une personne ou d’une chose qui la rend croyable. Donc digne de confiance !

Mais alors de ces deux valeurs, y en a-t-il une qui induit l’autre ?

En terme de confiance, certes vous pouvez avoir confiance en vous, mais cela ne concerne que vous. Ce que vous voulez surtout c’est gagner la confiance des autres et du public si vous êtes une marque.

Avec la crédibilité, tout vous incombe, c’est à vous de devenir crédible.

La crédibilité de votre société doit être bâtie sur du tangible, la confiance des autres à l’égard de votre société sera essentiellement bâtie sur l’intangible. C’est la raison pour laquelle on peut tout de même prêter confiance à quelqu’un dont on ne connait pas la crédibilité.

Vous aurez compris que la confiance se gagne en termes de séduction alors que la crédibilité se construit à partir de faits, de produits, de qualité, d’expérience…

On ne peut parler de confiance et de crédibilité sans évoquer le célèbre ‘’Contrat de Confiance DARTY‘’ qui a fait le succès de la marque.

Imaginez que vous créez une ​enseigne de distribution qui commercialise de grandes marques. Comment allez-vous bâtir votre crédibilité ? Difficile, mais par contre il est plus facile de gagner la confiance des gens et pour la gagner quoi de plus efficace que de la mettre sous contrat ! Tu me donnes ta confiance, je te donne le choix, le service, etc. Tout ce que donne en général un distributeur sérieux, mais là c’est sous contrat, la confiance est signée. La crédibilité n’a eu qu’à se construire sur le respect du contrat.

A part ce cas très ingénieux, je ne peux vous recommander que de commencer par bâtir votre crédibilité ce qui vous permettra ensuite de gagner la confiance de votre public cible. Avec le succès fantastique du e-commerce généré par des entreprises inconnues, vous allez me dire que ma vision stratégique est obsolète. Je me suis donc posé la question. Depuis toujours les escrocs se sont donné une fausse crédibilité pour gagner la confiance de leurs clients. C’est d’ailleurs ce qui arrive très souvent sur internet. Mais justement internet a changé la donne. Hier, le public qui vous faisait confiance venait dans vos magasins pour acheter et c’était à peu près la seule façon, hormis les études consommateurs, de savoir si vous aviez acquis la confiance de votre cible. Aujourd’hui les blogueurs, les consommateurs, prennent la parole sur internet et ont donc les moyens de diffuser des messages que vous étiez les seuls à pouvoir vous payer précédemment.

Ainsi le public peut créer ou détruire la confiance prêtée à une marque.

La confiance s’en trouve fragilisée. La crédibilité étant bâtie sur du tangible, votre historique, votre implantation, votre volume d’affaires, vos succès produits, sont inaliénables. 

Mais attention car votre crédibilité repose aussi sur vos points de vente, vos vendeurs, vos services, votre SAV, vos promotions… et là tout est possible ! La livraison pour Noël qui arrive le 12 Janvier, le réparateur qui ne vient pas le jour dit, la vendeuse peu aimable etc. Tout cela sera amplifié par le net et pourra atteindre votre crédibilité.

Nous sommes donc face au danger de l’opinion qui dispose de moyens de communications puissants.

Il n’en reste pas moins que la communication publicitaire basée sur une approche stratégique pointue et réaliste, sera toujours l’arme qui vous permettra d’endiguer les attaques, mais aussi de mettre en avant vos forces tangibles pour gagner en crédibilité  et séduire les consommateurs pour gagner leur confiance.

J’espère avoir été crédible et peut être digne de votre confiance !

R.-G. Gaultier

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